Hoitoon pettynyt asiakas on aina epäonnistuminen

Palveluntuottajana on välillä sokeutuu omille tuotteilleen, vaikka ei haluaisikaan. Palaute on se minkä avulla voi kehittyä ja parantaa palvelua. Kaikki palaute on siis tervetullutta ja toivottavaa.

PHYT'S MAINOSKUVAT 040Alkuviikosta sain kahdesta suunnasta kehoituksen käydä lukemassa erästä blogia, jossa pettynyt asiakas kirjoittaa avoimen kirjeen kosmetologeille. Tuo kirjoitus pysäytti minut – tuli paha mieli, ensin asiakkaan puolesta ja sitten oman ammattiryhmäni puolesta. Hän ei ole meidän hoitolan asiakas, mutta ikävältä kuulosti hänen kokemuksensa kymmenestä kasvohoidosta, eri hoitoloista. Hän oli saanut lukuisia kommentteja ja päätin kahlata nuo kaikki läpi – luettuani muutaman kymmentä kommenttia aloin ymmärtää mistä ongelma johtui. Ymmärryksestä huolimatta tuntui ikävältä, että asiakkaan kaikki kymmenen kasvohoitokertaa olivat olleet pettymyksiä ja hänestä rahan hukkaa. Parhaan kasvohoidon ikinä hän koki saaneensa Turkin Alaniassa…

Ymmärrykseni syveni… asiakkaan iho näytti juonteikkaalta (saunanraikkaassa kuvassa) vaikka ikää oli selvästi minua vähemmän ja kertomuksen mukaan iho kiristeli saunan ja suihkun jälkeen eli pintakuivuutta siis. Eräässä kommentissa hän kuvailee hoitoja finnienpuristelusessioina. Asiakasta harmitti hoitajien kysymykset ja kommentit hänen ihostaan ja totta, mikäli hoitajat olivat sanasta sanaan kommentoineet ihoa noilla sanoilla, niin olivat ne kovin suorasukaisia. Omasta mielestään asiakkaan ihossa ei ollut ongelmia ja kuivuus tai juonteet eivät häntä häirinneet. Hänestä hoitajat olisivat voineet vain hoitaa hommansa ja antaa hänen olla.

Hoitajat valitettavasti olivat nimenomaan yrittäneet hoitaa homman eli auttaa asiakasta hoitamaan ihoa ja sen ongelmia. Hoitaminen ja ongelmat eivät kiinnostaneet asiakasta, vaan hän halusi hemmottelua ja rentoutusta kosmetologilta. Alaniassa saamassaan parhaassa kasvohoidossa ikinä oli ensin menty kylpyyn ja sitten laitettu kasvoille naamio ja vielä kurkut silmien päälle. Kaikki tuo oli tuntunut rentouttavan ihanalta ja sellaista hän siis halusi – finnienpuristelusessioltako?

Ymmärsin, että kaikki nuo hoitajat olivat tehneet hänelle hoidon, jota hän ei oikeastaan halunnut. Ymmärrettävästi, jos asiakas tilaa finnienpuristelua eli puhdistusta niin silloin hoidetaan ongelmaa eli ei keskitytä hyvän olon tuottamiseen. Koska asiakas ei ollut kiinnostunut hoitamaan ihoaan kotona niin noilla yksittäisillä puhdistuksilla oli hyvin vähän merkitystä eli hänelle olisi voinut tehdä miellyttäviä hemmotteluhoitoja puhdistusten sijaan. Voi kumpa, asiakas olisi siis osannut varata hemmottelua, koska sitä hän halusi. Asiakas olisi saanut nauttia tyytyväisenä ja kokemukset olisivat olleet positiivisempia.

Oikean hoidon valita on vaikeaa, ymmärrän. Tärkeintä mitä asiakkaan tulee pohtia on se, mitä hän haluaa hoidolta oikeasti eli mikä on tavoitteemme. Olen itse hyvin ongelmakeskeinen hoitaja ja  siksi itsekin keskityn helposti niiden hoitoon. Lupaan nyt kaikille asiakkaille muistaa kysyä hoidon aluksi, että mitä hoidolta haluat? Tämän lisäksi lupaan lähiaikoina kirjoittaa hoitolamme kasvohoidoista mahdollisimman selventävän kuvauksen – kenelle, miksi, milloin ja miltä tuntuu? Sinun tavoitteesi on minunkin tavoitteeni… lupaan sen!

Kun hoidosta jää ikävä mieli niin silloin hoidossa ollaan epäonnistuttu. Tiedämme kaikki senkin, että epämiellyttävästä asiasta sanottu lause voi vaikuttaa negatiivisemmalta, kuin mitä sanoma oikeastaan onkaan ollut. Arvostelu, vaikka hyvällä tarkoituksellakin sanottuna, painuu mieleen paljon paremmin kuin kehuminen. Olen miettinyt omia sanomisiani ja aika hurjalta kuullostaa varmasti esimerkiksi tuo sisäreidenlörtsy – sana. Hyvin kuvaavaa, vaan ei kaunista kuunnella. Anteeksi siis pyydän kaikkia vastaavia kuvailuja ja ehdottomasti minut voi keskeyttää sekä toivoa etten ongelmia etsi, kuvaile, mainitse tai siis edes hoida. Minulle saa sanoa ja oikeastaan toivon sitä.

Suomessa on luontaista äänestää jaloillaan eli vaihtaa paikkaa. Palautteen antaminen suoraa hoitajalle olisi kuitenkin parasta, kertoa mitä haluaa ja mihin ei ole tyytyväinen. Tällä tavalla hoitojen laatu voisi parantua kaikissa hoitoloissa. Auttakaa meitä parantamaan palvelujamme ja luottakaa meihin – me kestämme negatiivisen palautteen.

Talvilomat alkavat hoitolassa olla lopuillaan. Itse vietin viime viikon Teneriffalla ja nyt olen aurinkoenergialla ladattu. Parasta lomassa, yhdessäolon lisäksi, oli purjehduspäivä merellä valaita ja delfiinejä katsellen. Ihanaa kesäfiilistä merellä, sitä kaipailen!

Oikein mukavaa torstaita kaikille ja erityisesti haluan muistaa kaikkia rohkeita ratkaisuja tehneitä – elämä kantaa, siihen on hyvä uskoa – koska siihen voi luottaa!

Kiinnostuneille blogiosoite, johon viittaan kirjoituksessani

http://www.salamatkustaja.com/2014/01/avoin-kirje-kosmetologeille.html

Vastaa

Täytä tietosi alle tai klikkaa kuvaketta kirjautuaksesi sisään:

WordPress.com-logo

Olet kommentoimassa WordPress.com -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Twitter-kuva

Olet kommentoimassa Twitter -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Facebook-kuva

Olet kommentoimassa Facebook -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Google+ photo

Olet kommentoimassa Google+ -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Muodostetaan yhteyttä palveluun %s