Olemme tottuneet mutkattomaan maksamiseen – vilautamme korttia ja rahat vaihtavat omistajaa kätevästi ja riskittömästi, eikö? Pienen yrittäjän silmin viimeiset kuukaudet ovat paljastaneet korttimaksamisen vähemmän kätevän puolen.
Pari vuotta sitten jouduimme lopettamaan oman hyvin toimivan maksupäätteen käytön. Tuon päätteen olin ostanut toiselta yrittäjältä ja se toimi meidän monipankki päätteenä moitteettomasti, huokeasta hankintahinnasta huolimatta. Pakkolopettamisen takana oli lähimaksamisen mahdollisuuden tuleminen (nopeat maksut alle 25€ ostoksilla). Tuo lähimaksaminen on varmasti kätevää nopeissa tilanteissa, mutta meille siitä ei ole mitään hyötyä rauhallisten kassatilanteiden ja maksettavien summien vuoksi. Tämä pakkovaihdos nosti rahansiirron kustannukset meille monikertaisiksi ja kuten pian kerron tarjoamatta mitään muuta kuin ongelmia. Koitin tuolloin kilpailuttaa palvelua, mutta monikäyttäjä sekä monipankki palvelua ei tarjonnut kuin Nets.
Pieniä ongelmia oli jo heti alussa, sen lisäksi maksupäätteen käyttö oli hitaampaa (enemmän näppäiltävää) ja kassatiskin keskellä pyörivät johdot hämmensivät niin meitä kuin asiakkaitakin. Kehitys tuntui kulkevan taaksepäin…
Varsinaiset ongelmat alkoivat marraskuussa. Olin lähdössä työmatkalla kun huomasimme etteivät rahat olleet siirtyneet. Käytin koko perjantai-iltapäivän asian selvittelyyn. Maksupäätteen toimittaja kertoi heti, asiaan sen enempää paneutumatta, vian olevan internetyhteydessämme. Kerroin toimivasta tietokoneesta ja yhteydestä internettiin, ei vaikutusta, vika on internetissä kerrottiin. Soitto Soneran vikapalveluun ja sieltä kerrottiin yhteytemme toimivan maksupäätettä lukuunottamatta. Soneran ystävällinen nainen kehoitti lähtemään rauhassa matkalle, niin sillä aikaa he hoitavat asian kuntoon tyttöjen kanssa. Huoltomies sitten tuli ja totesi nettiyhteyden toimivan, moitteettomasti. Aloimme siis alusta… kuulin Hennan jonottaneen maksuliikennettä hoitavan yrityksen puhelimeen lähes tunnin, puhelun hinta 1,31 € / min + pvm/mpm. Lopulta saatiin yhteys ja uusi laite tulemaan. Tässä vaiheessa me yrittäjät olemme olleet noin kaksi viikkoa ilman rahansiirtoa ja rahat siirtyvät oikeasti vasta kun viallinen laite on saatu purettua Netsillä. Kun saavuin matkoilta kaikki toimi moitteettomasti ja minua odotti vaihtolaite maksu. Toimimattoman vuokralaitteen vaihdosta haluttiin maksu, kuulema hinnaston mukainen. Kerroin etten maksa maksua, koska en halunnut vaihtoa eli rikkoutumista, todellakaan. Reklamoin asiallisesti kuten pyydettiin sähköpostilla ja odotin vastausta. Vastausta ei tullut, mutta laskutuksesta kysellessäni noin kuukauden päästä kerrottiin ettei minulla ole mitään rästissä. Iloisesti arveltiin reklamointini siis menneen läpi. Kerroin haluavani normokäytännön mukaisen hyvityslaskun, jotta voi poistaa laskun maksamattomien piikistä. Yllätys yllätys, lasku jäi hyvittämättä ja siis kurkkii siis edelleen”piikissäni”. Koko rikkoutumisen viimeinen kuittaaminen tapahtui tammikuussa kun maksoin Soneran huoltomiehen laskun 150€+alv – vikahan ei ollut heidän, joten maksajana olen siis minä, joka tilasin huoltomiehen
Tässä kohden voisi sanoa tuon kaiken olevan inhimillistä ja rikkoutumisen olevan mahdollista… kyllä ja myös ajatella että on kohtuutonta mainita palvelun tarjoajan nimi. Jotta tarina kohtuuttomuus selviää kannattaa lukea vielä rikkoutuminen numero kaksi ja kolme. Toisaalta tuntuu myös siltä ettei tällainen pieni yrittäjä merkitse mitään isolle kansainväliselle yritykselle. Olisiko tilanne toinen jos meillä vielä olisi Manison maksupalvelut ja perinteikäs Luottokunta. Nyt molemmat suomalaiset yritykset Nets Oyn omistamia.
Päästiin lähes maaliskuuhun kunnes huomasimme maksujen taas seisovan koska laitteemme ei pääse nettiin. Nopeasti ”edullinen” puhelu vikapalveluun ja siellä näppärä nuorimies kyseli tilanteen perään. Hän olikin varsin taitava, jo kolmennen kysymyksen jälkeen kuulin kirosanan (jota hän pahoitteli) ja sain selvityksen ettei laite toimi. Minulle kerrotiin myös ettei monikäyttäjien sisällä olevia maksuja ole käytännössä mahdollista purkaa etänä. Jäimme siis odottamaan vaihtolaitetta sekä tietenkin rahoja. Vaihtolaitteen tultua, nopeasti vanha laite pakettiin ja etsimään tuota Siwaa, josta voin paketin palauttaa. Vastapäätä oleva posti olisikin ollut hiukan liian kätevä vaihtoehto. Sitten odotimme rahoja ja viikon odotusen jälkeen soitin Netsille. Minulle kerrottiin ettei tämä nyt käy niin nopeasti, heillä on töitä. Laitteen lähettämisestä kului yli viikko rahojen maksuun, olimme siis jälleen odottaneet rahoja yli kolme viikkoa…
Kyllä laitteet rikkoutuvat, sen ymmärrän, mutta laitettuani uuden laitteen paikoilleen osasin jo ennustaa uusia ongelmia. Saimme nimittäin vaihdossa maksupäätteen joka raksutti kuin faksi… jälkeenpäin minulle kerrottin laitteen ehdottomasti vioittuneen matkalla meille.
Tuo faksiäänien maksupääte sitten lakkasi toimimasta, yllätys yllätys ja nyt minä osasin kirota. Näytölle ilmestynyt pikselivika sai viimeksikin kiroilua aikaan. Soitto ”edulliseen” puhelipalveluun… kerroin mikä on vikana ja pyysin ratkaisua sekä myöskin selitystä. Puhuin jo kohtuuttomuudesta – kerroin ostavani heiltä rahansiirtoapalvelua. Suloinen nuori nainen kertoi ongelman olevan nettiyhteydessämme. Kerroin hänelle Soneran yritysnettiliittymien erilaisuuksista verrattuna yksityiskäyttäjiin, olinhan kuunnellut tällaisen tarinan varsin hiljattain edellisten rikkoutumisten aikana. Huolimatta selostuksestani neito arveli meidän internetin olevan ylikuormittunut. Kerroin, että samassa modeemissa on vain tietokone jota käytetään lähinnä kassa- ja ajanvaraustoimintoihin. Emme lataa filmejä, emmekä pelaa tietokonepelejä. Kuultuaan tämä, hän mietti, josko syynä olisikin liian vähäisessä kuormituksessa oleva yhteys. Kysyin onko hän tosissaan – toimiiko maksupääte vain jollain kapealla sektorilla näiden välissä? Sarkasmi kuului varmasti kysymyksestäni ja hän päätyi siihen, että asiaa pohditaan jossain tiimissä. Tiimistä soittikin asiallinen ja melko pahoitteleva mies, joku ymmärsi ettei nyt oikein oltu onnistuttu, todellakaan. Suosituksena oli laitteen päivittäminen hieman kalliimpaan versioon. Koska haluan eroon ongelmista tein sopimuksen. Tämän viikon torstaina oli kulunut viikko sopimuksen teosta ja laitetta ei kuulu. Soitto edulliseen puhelimeen… asiaa selvitellään ja palataan päivän aikana. Soittoa ei kuulunut ja perjantaina jälleen soitto edulliseen puheluun. Kuulin laitteen olevan lähdossä – 30.3 sovittu laite postitetaan siis asiakkaalle 7.4. vaikka tiedossa on ettei asiakkaan laite toimi. Huokailin, miten minusta tuntuu ettei palveluntarjoaja lainkaan ymmärrä mitä he myyvät ja millainen tilanne on heidän asiakkaalla kun maksupääte ei toimi.
Ihanat asiakkaamme ovat joustaneet ja ymmärtäneet – osa on maksanut suoraa tilille ja käteinenkin on liikkunut enemmän. Ymmärrystä asiakkailta vaatii myöskin se, että toistuvasti tilisiirrot meille liikkuvat epäloogisesti. Kun viikkoja sitten tehty osto häviää tililtä yllättäen on siihen vaikea varatua ja vaikuttaahan tällainen melko epäluotettavalta, kaikenkaikkiaan. Olemme yrittäneet kertoa asiakkaita tilanteesta ja toivottavasti olemme onnistuneet. Tämän palvelun ostan Netsiltä asiakkaita varten – mutkattomien korttipalvelujen turvaamiseksi. Surullista on ettei palveluntarjoaja tunnu ymmärtävän mitä olen ostanut, kenelle ja miksi.
Luottamus on mennyt, näin tunnen. Olen kuunnellut lukuisia kommentteja ja selityksiä, joista tässä vain minimaalinen osa. Saanut ohjeita, jotka eivät toimi sekä hämmästyneitä kysymyksiä kuten ”ei meidän yrityksessä ole tuollaista email-osoitetta”. Tämä yritys liikuttaa meidän rahoja – mutkattomastiko?
Bravan blogi 